Mi è sembrato oggligatorio iniziare un articolo che parla dell’arte di porre le domande con un titolo in forma di domanda.
Ricorda che tu sei lì per far sentire meglio il tuo cliente, per aiutarlo a risolvere un problema, per rendergli le cose facili. Per farlo dobbiamo imparare a comprendere quali siano i suoi bisogni e quindi dobbiamo fare domande al cliente attraverso un’intervista.
Perché un cliente dovrebbe fornirci informazioni che di sua iniziativa non ci darebbe? Occorre quindi motivare le domande, presentandole come necessarie per poter rispondere alle sue richieste. (Ad es.: “Al fine di…”, “per poter rispondere a…”).
Inizia sempre con domande su argomenti che il cliente non ritiene “riservati”. Gratificalo, complimentati con lui per ciò che ha fatto in termini di iniziativa personale. Rispondendo alle domande, e quindi parlando di sé e delle sue esigenze, il cliente non si annoia ed inoltre è coinvolto direttamente nella trattativa.
Quanti tipi di domanda?
Ma quanti tipi di domande esistono? Possiamo utilizzare le domande chiuse, le quali implicano risposte brevi e precise, ma limitano la libertà della risposta dell’interlocutore. In genere si utilizzano quando il cliente parla molto, in quanto dopo tre o quattro domande chiuse smetterà di parlare troppo, o quando il cliente parla troppo poco, come icebreaker. Sono quelle domande a cui si può rispondere con un sì, un no, un numero, … Si usano quando si vuole ottenere un dato chiaro.
Le domande aperte sono quelle utilizzate dalla maggior parte dei venditori in quanto consentono al cliente di rispondere liberamente e hanno la capacità di tirare fuori pareri e sistemi motivazionali. Si usano per conoscere fatti, opinioni o per far riflettere. Ad esempio: “Cosa pensa…”, “Ritiene…”, “Chi… che cosa…, quale…, quanto…?”, “Fino a che punto…?”
Quelle che però io preferisco sono le domande ad illusione di alternativa, che spingono il cliente a dare una risposta immediata ed al tempo stesso orientano le risposte. Ad esempio se chiedo al cliente se preferisce la soluzione A o la soluzione B, limito nella sua mente la possibilità che pensi alle altre soluzioni.
Questo tipo di domanda è spesso utilizzato dai venditori per prendere appuntamenti abbinandola alla “tecnica del rifiuto ripiego”. Inserendo nelle due opzioni la prima più chiusa e la seconda più aperta, per dar modo al cliente di aggrapparvisi nel caso il suo primo istinto fosse stato di rispondere no.
Per fare un esempio:” Preferisci incontrarmi mercoledì alle 11:00 o nella mattinata di giovedì?”. Ti assicuro che nelle aziende dove ho introdotto questa tecnica hanno triplicato il tasso di chiusura appuntamenti al telefono.
A tal fine vorrei specificare una cosa importante, cioè che le telefonate a freddo andrebbero evitate, ma non sempre possiamo farlo. Utilizzare una telefonata a freddo per prendere appuntamenti consiste nel recitare una vendita attraverso la propria voce.
Se tutto questo avviene senza che il marketing sia intervenuto prima, equivale ad una arrampicata su parete liscia a mani nude mentre piove.
Un’altra categoria molto interessante è quella delle domande ansiogene, che hanno lo scopo di far prendere direttamente e violentemente consapevolezza di un problema: “Cosa accadrebbe se …?”
Le ho viste usare nel settore assicurativo, ma personalmente le sconsiglio ai principianti, perché se non comprendi bene il momento ed il modo di inserirle, rischi di fare dei grandissimi danni alla relazione con il cliente.
Le domande sull’avere e sul volere
Due domande che utilizzo spesso nella selezione del personale e quando voglio comprendere meglio chi ho di fronte e i suoi schemi motivazionali, sono quelle sull’avere e sul volere. “Cosa ti piace di più di quello che hai già, e cosa vorresti in più di quello che non hai?”
Quando la persona, o il cliente risponde alla domanda sull’avere, in pratica ci sta descrivendo il modo con cui ha preso le precedenti decisioni, il perché ha comprato quel tipo di prodotto, come sceglie. Quando invece risponde alla domanda sul volere, ti sta elencando i suoi bisogni, i suoi desideri, ciò che lo motiverebbe all’acquisto.
Nel tempo imparerai tantissime cose sui tuoi clienti ponendo queste due domande in tutte le variabili che ti vengono in mente, perché se sai come prendono le decisioni e sai di cosa hanno bisogno, non ti manca nulla per presentargli il tuo prodotto o il tuo servizio come la soluzione al loro problema.
Le domande prezzemolo
Esistono poi quelle che io definisco le domande prezzemolo, cioè domande che possono essere sparse qua e là:” Cosa ti piace della situazione attuale?”, “E oltre a questo?”, “Che cosa stai facendo per ottenere questo risultato?”, “Fino a che punto lo consideri importante?”, …
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Alessandro Gallego